Coraz więcej produktów i usług finansowych banki proponują nam za pośrednictwem infolinii. Regułą jest, że każda taka rozmowa z konsultantem jest nagrywana, na co należy wyrazić zgodę. Czy jednak można odsłuchać nagraną rozmowę na infolinii banku, gdy dojdzie do sporu?
Okazuje się, że sprawa odsłuchania własnej rozmowy z konsultantem banku na infolinii wcale nie jest prosta. Teoretycznie wystarczy odsłuchać nagranie i wszystko się wyjaśni. W rzeczywistości wcale jednak nie jest to takie nieskomplikowane. Przykładem może być mBank, który sam odsłuchuje sporne rozmowy, a potem zajmuje odpowiednie stanowisku. Klient może wierzyć bankowi tylko na słowo. To jednak trochę za mało. mBank nie udostępnia nagrań w postępowaniu reklamacyjnym. Robi to dopiero na wniosek organów ścigania lub sadu. A jak to wygląda w innych bankach?
Który bank udostępni nagranie?
Nie wszystkie banki skłonne są udostępniać nagrania rozmów klientom, gdy dochodzi do sporu. Część z instytucji finansowych idzie klientom na rękę. Niestety, te są w zdecydowanej mniejszości.
Wśród banków, które udostępniają zapis nagrań z infolinii, jest PKO BP. Jednak tutaj można głównie liczyć na stenogram rozmowy. Nagranie dźwiękowe, podobnie jak w przypadku mBanku, udostępniane jest w postępowaniu sądowym. Nieco bardziej elastyczny jest pod tym względem Bank Pekao SA. Tutaj klient może odsłuchać rozmowę w placówce bankowej. Takie samo rozwiązanie stosuje Bank Pocztowy.
Alior Bank oraz Credit Agricole również bez problemu udostępniają transkrypcję z nagrania rozmowy. Istnieje również możliwość odsłuchania rozmowy w tych bankach – w placówce i to w obecności dyrektora. Bank BGŻ rozpatruje każdy przypadek indywidualnie. Natomiast Getin Bank i ING Bank Śląski najczęściej udostępniają nagrania tylko organom sprawiedliwości.
Jak to wygląda od strony prawa?
Prawnicy są zgodni, że nie ma nigdzie w przepisach prawa zapisu, który zmuszałby bank do udostępnienia nagrania. Ustawa o ochronie danych osobowych mówi jedynie, że każdy, kto rozmawiał z Call Center, może żądać wglądu w swoje dane osobowe, ale to nie oznacza, że bank musi udostępnić nagranie – wystarczy, na przykład, że poinformuje klienta, co znajduje się w nagraniu. Z drugiej strony na przeszkodzie takiego udostępniania nagrania nie stoi ani tajemnica bankowa, ani tajemnica telekomunikacyjna, więc banki nie mogą się na to powoływać. Skoro jednak nie są zmuszone prawnie do udostępniania nagrań, dopóki nie poprosi o to sąd, fakt, czy odsłuchamy rozmowę, zależy od dobrej woli instytucji finansowej.
